Ускорение доставки и рост конверсии: как 21vek.by оптимизировал логистику с помощью мобильного приложения
Внедрение современных технологий — не самоцель, а ответ на вызовы роста. Компания «21vek.by» поделилась опытом фундаментального переосмысления работы курьерской службы благодаря мобильному приложению. Результат — рост ключевых метрик, значительная экономия ресурсов и создание платформы для дальнейшего развития.
Петровская Полина — начальник отдела транспортной логистики компании 21vek.by
Стратегическая важность и масштаб задачи
Курьерская доставка для «21vek.by» — это стратегически важный канал, который обеспечивает более половины всей торговой выручки компании. Ежегодно выполняется около 6 миллионов заказов, из которых почти треть приходится на доставку курьерами. Этот канал обслуживает порядка 80 тысяч маршрутов в год с привлечением 650 курьеров и 250 единиц транспорта. Такие объемы требовали безупречной организации и постоянной оптимизации.
Однако к определенному моменту потенциал “точечных” улучшений был исчерпан. Компания столкнулась с комплексом нерешенных задач:
- Усложнение функционала курьеров: расширение ассортимента, способов оплаты и документации делало работу чрезмерно сложной.
- Операционные издержки: росло число диспетчеров и экономистов, занятых сопровождением, коммуникацией и исправлением ошибок.
- Высокая текучесть кадров: особенно на испытательном сроке, во многом из-за сложности выполняемых задач.
- Стагнация конверсии (выкупа): рост показателя остановился, а качество обслуживания, по данным опросов, начало снижаться.
- Отсутствие достоверной аналитики: решения по оптимизации принимались без четкой картины реальных процессов.
Существующее мобильное приложение служило надежным инструментом для решения основных задач курьеров. Чтобы вывести сервис на новый уровень, было принято решение о его глубокой модернизации, в первую очередь за счет расширения функциональных возможностей.
Цели нового проекта
Было решено, что ключом к решению станет создание нового, современного мобильного приложения (МПК). Перед разработчиками стояли конкретные задачи:
- Создать интуитивно понятный интерфейс, предоставляющий курьеру всю необходимую информацию и минимизирующий рутинные операции.
- Внедрить контроль логистики, чтобы исключить хаотичное движение по маршруту и получить реальные данные о своевременности доставки (прежние 92% в отчетах не отражали действительность).
- Снизить текучесть и срок адаптации, который достигал двух месяцев.
- Получить честную аналитику по всем этапам доставки, особенно по причинам невыкупа заказов.
- Автоматизировать процессы для сокращения издержек и ошибок.
Этапная реализация и ключевые функции приложения
Проект реализовывался поэтапно. Сначала был создан и протестирован на четверти курьеров MVP (минимально жизнеспособный продукт) для проверки гипотез. Положительная обратная связь и конструктивные предложения от самих пользователей подтвердили правильность выбранного пути. После этого последовал основной этап разработки и, наконец, интеграция с онлайн-кассами, завершившаяся в текущем году.
Что получили курьеры и компания в итоге:
- Интеллектуальная погрузка: Приложение отображает список заказов в обратной последовательности для удобства загрузки в кузов. Если товар не погружен, курьер обязан выбрать причину — это дает первый срез аналитики по срывам заказов на этапе склада и автоматически уведомляет диспетчера.
- Контроль маршрута: Для борьбы с хаотичным движением активные действия (адрес, оплата) доступны только для первых трех заказов. Как только первый выполняется, открывается следующий. Это сохраняет гибкость для курьера, но защищает клиентов от серьезных задержек.
- Упрощенное обслуживание и сбор причин отказа: В приложении есть вся информация о заказе. При невыкупе курьер выбирает одну из 10 понятных причин. Важный принцип: за честное указание причины (даже если виноват курьер) не следует санкций. Компании была важна правда для анализа, а не наказание.
- Автоматизированный итог дня: Приложение показывает курьеру, какую сумму выручки, сколько чеков и документов он должен сдать, упрощая финальную отчетность.
- Интеграция с онлайн-кассой: Завершающий и один из самых эффективных этапов — интеграция МПК с онлайн-кассой. Идея: приложение, получившее корректные данные из ERP-системы, передает их на кассу как команду, превращая ее в “интеллектуальный принтер”.
Это решило несколько задач:
- Ликвидировало ошибки при ручном вводе данных в кассу.
- Сократило время обслуживания заказа на 1,5 минуты.
- Позволило автоматически сверить 80% маршрутов, что освободило 14 ставок экономистов. Сотрудники были перераспределены на задачи с большей добавленной стоимостью.
- Сократило расходы на мобильную связь в 2 раза, так как сим-карты из касс были изъяты в пользу раздачи интернета с телефона курьера.
- Безопасно реализовало работу с маркировкой: был создан механизм «предчеков» — офлайн-сохранение отсканированных кодов маркировки на складе. При проблемах со связью курьер может провести продажу из этого резерва, исключая риски и нарушения.
Ощутимые результаты
Проект достиг поставленных целей, что подтверждают конкретные метрики:
- Конверсия (выкуп) выросла почти на 1%. На масштабах компании — это дополнительные 15 000 успешных заказов в год без увеличения ресурсов.
- Срок адаптации нового курьера сократился.
- Текучесть кадров уменьшилась почти в два раза (хотя здесь сыграли роль и другие HR-меры).
- Производительность труда экономистов и диспетчеров значительно возросла.
- Достигнута значительная финансовая экономия на ФОТ и мобильной связи.
Внедрение мобильного приложения стало для «21vek.by» не просто модернизацией инструмента, а системной трансформацией ключевого операционного процесса. Проект показал, что инвестиции в digital-инструменты, глубоко интегрированные в бизнес-процессы, напрямую влияют на клиентский опыт, финансовые результаты и эффективность команды.
ВОПРОСЫ:
ВОПРОС 1:
— Добрый день. Вячеслав, компания «Space Logistic». Полина, первый вопрос: какое количество точек ежедневно обслуживается по Беларуси?
ОТВЕТ:
— Вы имеете в виду точек доставки на одного курьера или общее количество?
— Имелось в виду на одного курьера.
— Понимаете, у нас работа построена по волновому принципу, поэтому у кого-то из курьеров может быть 45 точек, у вечерних, например, 7-8. В среднем сейчас выходит около 32 точек на курьера.
— А общее количество по Беларуси?
— Сейчас скажу… Порядка 7 тысяч.
— А по каким критериям у вас выполняется маршрутизация? Вы опираетесь на утилизацию машины или выделяете определенные зоны?
— Наша распределительная логистика построена по зональному принципу. Помимо центрального склада и основной зоны обслуживания в Минске, у нас есть еще 12 распределительных центров, каждый из которых является центром своей зоны. В целом, логистика выстраивается, в первую очередь, под клиента — чтобы попасть в оговоренный интервал доставки. Это главный критерий. Второй — сокращение времени на переезды.
— То есть главное — максимальная скорость?
— Да.
— Хорошо, спасибо.
ВОПРОС 2:
— Добрый день. Петр, компания «ЕВРОПРОВОД». Представим ситуацию: у вас еще нет интеграции с Infinium и автоматической маршрутизации. Клиент может договориться с водителем: «Подождите, пожалуйста, полчаса, я подъеду». Водитель ждет, и все хорошо. Клиент постоянный. Теперь сегодня: интеграция есть, у водителя плотный маршрут с интервалами по 15-30 минут, клиент получает СМС с этим интервалом, но не успевает. Как вы решаете эту проблему? Если водитель не отказывается, а фиксирует причину недоставки, возвращает товар на склад, а клиент недоволен: «Вчера меня ждали, а сегодня — нет. Компания заняла жесткую позицию». Есть ли у вас специальный отдел, который регулирует такие вопросы, и каким образом?
ОТВЕТ:
— Спасибо, поняла вопрос. Действительно, маршрут плотный. Клиенту мы сообщаем 50-минутный интервал, но, согласно нашему регламенту, курьер может ждать клиента в рамках этого интервала до 15 минут. То есть курьер всегда перед выездом к клиенту (даже несмотря на то, что клиент получает ссылку для онлайн-отслеживания машины — многие этого не делают) предварительно звонит. Если клиент говорит: «Я задерживаюсь», и оговаривает время, то 15 минут в рамках интервала мы обязаны его подождать. Наша практика показывает, что эти 15 минут не вызывают существенного сбоя по остальному маршруту. Если 15 минут недостаточно, курьер обязан связаться с диспетчером. Диспетчер объективно оценивает маршрут и определяет возможное дополнительное время ожидания. Например, если это почти конец маршрута и осталось пара заказов, диспетчер может принять решение согласовать небольшое опоздание со следующими клиентами, и тогда мы этого клиента дождемся. Как я уже говорила, мы делаем очень высокий акцент на конверсии и выкупе, поэтому там, где можем подождать или с минимальным ущербом сместить других клиентов, мы стараемся это делать.
— То есть компания не занимает жесткую позицию. Но, насколько я понимаю, у вас много диспетчеров, которые могут оперативно всех согласовать — примут ли клиенты доставку на 15 минут позже? Или это тоже делается через СМС-оповещение об изменении интервала?
— В частных ситуациях диспетчер обзванивает. У нас их не так много — 10 человек в смену. Хотя, возможно, для кого-то это и много. Поэтому мы стараемся договариваться с клиентом голосом, искать точки соприкосновения. Если же произошел форс-мажор, например, опоздала магистральная машина в распределительный центр и все заказы приходится смещать, тогда мы в первую очередь рассылаем всем СМС-сообщения. Физически обзвонить всех невозможно. Логист (диспетчер) будет обзванивать только тех клиентов, время доставки которым можно перенести на более позднее, чтобы обсудить новые условия или подобрать более подходящую дату и время в будущем.
ВОПРОС 3:
— Владислав, «МАМОНТ.бай». Подскажите, пожалуйста: вы упомянули, что курьер в начале маршрута видит только свои первые три точки. Хотелось бы уточнить. Получается, что курьер до конца выполнения маршрута не знает, куда он едет? Это первый вопрос. И когда он начинает узнавать об остальных точках? Выдаются они по три, по две или как?
ОТВЕТ:
— Спасибо. Поясню: предварительно курьер видит весь маршрут целиком. Безусловно, он должен понимать общее количество заказов и их примерное расположение. Но он не видит детальной информации, необходимой для выполнения конкретных заказов. Он не видит состав товара по заказу (не может «провалиться» в него), не видит способ оплаты. У него не будет активна кнопка приема оплаты, которая дает команду кассе. Поэтому курьер физически не может поехать на заказ не по очереди, потому что он ничего с ним сделать не сможет. Выполнив первый заказ, он получает доступ ко второму, третьему, четвертому. То есть каждый раз ему становятся доступны следующие три точки.
